定损员管的是档案，修车不归他们管
在保险公司里，定损员是负责您这宗理赔的人：确认保单是否覆盖这次事故，套用责任规则，决定公司赔多少，最后结案。这就是他们的工作，而且手上通常同时压着很多宗。
带着两种故事来的人都要放下。定损员不是您的代言人，他们替付账的公司做事；他们也不是想坑您。多数人照着估价系统、一套指引和一个排队名单工作，大部分理赔从头到尾没有一次分歧。真起摩擦的时候，起因几乎总在估价单里写了什么，和谁存心不良无关。把它当成一位忙碌的专业人士在跑一道行政流程，比当成一场仗来打，能走得更远。
内勤、外勤，还有那位从不打电话的评估员
您的档案上可能不止一个人，所以有时听到的说法互相矛盾。内勤定损员通过电话和邮件处理，是您的主要联系人。外勤定损员遇到金额大或者有争议的档案时可能亲自到场。评估员常常是外聘的独立人员，真正给损伤定价的就是这一位，有时看照片，有时站在工位旁。
对维修影响最大的正是第三位，也常常是您从来没说过话的那位，内勤定损员就是按这个数字办事。所以听到「评估出来比较低」，那并非针对您个人，只说明有人写了一份和修车厂不一样的工序清单。最有用的回应是把两份文件都拿到，逐行对照。差距几乎总是出在一道漏掉的邻板过渡喷涂、一项没写的拆装、一次没人列上的校准，或者一块该换却写成修的板上。
第一通电话，宁可说「不知道」也别猜
第一通电话决定整份档案的基调，最大的风险不在不诚实，而在猜测。对方会问事故怎么发生、车在哪里、能不能开、看得到哪些损伤。知道的说准，不知道的就说不知道。
不要估计对方的车速，不要给出谁对谁错的推测，也不要在三天后才知道自己感觉如何之前，就把伤说成轻伤，或者随口一句「我没事」。讲位置、方向和亲眼看到的，责任交给规则去判。
自己的保险公司要求录音陈述时，一般需要配合，但可以请对方另约时间，不必在事故后十分钟、肾上腺素还没退的停车场里做。约好时间，手边放着照片和笔记再讲。英语不是母语的车主，可以先问清楚能否安排翻译，或者请家人在旁边帮忙听。
然后记一本流水账：日期、姓名、说了什么、答应了什么。重要的电话之后发一封简短邮件，写一句「确认今天电话里谈到的内容」，花一分钟，就把一段可能有争议的记忆变成记录。
修车厂和定损员对上以后，您的担子轻很多
维修估价的谈判是一场关于工序和工时的技术对话，由两个以写估价为生的人来谈更顺。我们的估价师写好估价，连同照片一起发出，有需要时在车旁和定损员或评估员碰面。拆检后的补充报价（supplement），往往就是站在车边指着一根弯掉的水箱框架或一个裂开的支架，因为一张背光的发动机舱照片很少能单独说清问题。
实际做法包括：有人把缝隙不匀说成外观问题时，拿出测量打印件；有人质疑某道工序时，拿出厂家维修程序；说明一个传感器支架为什么不能再用。多数分歧有了证据，一两天就能解决。您的部分比想象中少：授权维修，听完解释后同意补充报价，取车时如有免赔额（deductible）就付掉。发现自己在两边之间用电话转述技术争论时，请车厂直接打给定损员。整个过程想用中文沟通，开头就说一声，修车程序不必临场翻译。
档案不动了，按顺序、客客气气地往上推
有些档案会安静下来：电话没人回，一份审批搁了一星期，代步车的天数还在走。按顺序升级，并且始终保持礼貌，拿到明确答复的人，几乎从来不是嗓门最大的那个。
- 发一份书面总结：理赔编号、日期、已经谈妥的、还没解决的、您要求什么，用邮件发，留在档案里
- 几个工作日仍无回音，点名要求联系定损员的组长或主管
- 分歧在维修本身的，要求到车旁做第二次评估，而不是再看一轮照片
- 分歧在全损车价值的，要求看估值报告和背后的可比车源
- 安省每家保险公司都设有投诉流程和指定的投诉专员，先用它，再判断自己是否真的没有办法
- 代步车和停车费的天数随档案拖延而增加，这本身就是催促决定的正当理由
常见问题
定损员可以指定我去哪家店修车吗？
可以推荐，很多人也会推荐，但不能强制。拒绝推荐不影响您的保障和应得的赔付。推荐听起来越来越像条件时，请对方书面写下来，这个要求本身通常就让话题结束了。
评估金额比修车厂的估价低，差额要我出吗？
两份文件还没对照之前，谈不上。先要一份书面评估，请修车厂逐行和自己的估价核对。漏掉的过渡喷涂、没写的校准、修还是换的分歧占了大部分差距，由车厂和评估员解决，不从您口袋里出。
第一次给出的赔付方案，要不要马上接受？
弄清楚它由什么构成之后再说。维修的话，问包括了哪些工序；全损的话，要估值报告和用来比较的车辆。方案只是一个附有文件的起点，您有权看这些文件。
在安省值得请公共理赔师吗？
普通的车辆维修很少值得，接保险活的修车厂本来就在做这场谈判。复杂的全损或者卡得很死的档案，可以考虑。先弄懂收费方式，再和直接走投诉流程比一比。